長沙市住房消費與維權(quán)問卷調(diào)查分析報告

　　□ 長沙市房產(chǎn)研究中心高級分析師  申蝶

　　一、調(diào)查目的 

　　今年是中國消費者協(xié)會正式成立以來的第25年，在“3·15”國際消費者權(quán)益保護日來臨之際，為了真實了解長沙房產(chǎn)市場存在的問題，及時反映百姓購房中遇到的難題，弘揚誠信為本的經(jīng)營理念，長沙市房產(chǎn)研究中心攜手長沙晚報、長沙房地產(chǎn)聯(lián)合網(wǎng)（www.cyjsjt.com），共同推出了“3.15住房消費維權(quán)有獎?wù){(diào)查活動”。通過廣泛傾聽百姓們關(guān)于住房消費維權(quán)的各種聲音，為政府規(guī)范房地產(chǎn)行業(yè)提供參考依據(jù)。

　　二、調(diào)查對象與內(nèi)容 

　　本次調(diào)查的對象為全市居民及廣大網(wǎng)民。調(diào)查內(nèi)容涵蓋了一手房市場、二手房市場、租賃市場、物業(yè)服務(wù)、裝飾裝修等各方各面，主要針對目前市場上住房消費維權(quán)中的一系列熱點問題所展開。

　　三、數(shù)據(jù)來源

　　本次活動共收到調(diào)查問卷4224份，其中電子問卷2671份，紙質(zhì)問卷1553份。其中，有效問卷合計3897份，有效率為92.26%。

　　四、問卷分析

　�。ㄒ唬┚S權(quán)意識

　　隨著經(jīng)濟的增長，媒體的宣傳，教育水平和文化程度的提高，人們的維權(quán)意識不斷增強。在面對住房消費糾紛問題時，絕大部分消費者（94.7%）會選擇向相關(guān)部門投訴，而自認倒霉，不了了之的消費者占比僅為5.3%。同時，隨著政府及相關(guān)職能部門的大力宣傳與倡導(dǎo)，人們對于開發(fā)商“五證”和中介機構(gòu)“三證”的資質(zhì)查看意識也越來越強烈。

　　“五證”是指《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建設(shè)施工許可證》、《國有土地使用證》和《商品房預(yù)售許可證》。調(diào)查顯示，查看開發(fā)商“五證”的維權(quán)意識逐漸普及，高達82.4%的消費者會要求開發(fā)商出示“五證”。而不看“五證”或?qū)Α拔遄C”無所謂，覺得手中有合同就萬事大吉了的消費者僅分別為8.4%，9.2%。殊不知，這給一些不法開發(fā)商提供了機會。一旦開發(fā)商不把合同備案將房子拿去抵押或轉(zhuǎn)賣，購房者自己不但無法辦證，還很有可能錢房兩空。

　　“三證”是指《房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)資質(zhì)證書》、《收費許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》。較之于“五證”，查看房產(chǎn)中介“三證”的維權(quán)意識略顯薄弱。其中，80.1%的消費者表示會查驗中介機構(gòu)的“三證”。并普遍反映，與“黑中介”相比，具有“三證”的正規(guī)中介不但服務(wù)態(tài)度較好，而且專業(yè)水準較高，合同規(guī)范，不拖欠房款，不多收傭金。而9.6%的消費者表示不清楚“三證”的概念，因此也不會查驗中介機構(gòu)的“三證”。另有10.3%的消費者則表示對“三證”無所謂。

　�。ǘ�）維權(quán)焦點

　　從維權(quán)的焦點問題來看，主要集中在了購買新建商品房（44.2%），物業(yè)服務(wù)（23.3%），裝飾裝修（13.8%），購買二手房（11.3%）以及房屋租賃（7.4%）五個環(huán)節(jié)。

　　1. 購買新建商品房

　　在購買新建商品房環(huán)節(jié)，消費者普遍認為購房陷阱頗多，開發(fā)商與消費者在購房合同條款（33.3%），面積計算與分攤（22.6%），房屋質(zhì)量（20.9%），以及開發(fā)商承諾的小區(qū)環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施配套（15.8%）等方面出現(xiàn)糾紛的現(xiàn)象較為普遍。以面積計算為例，單套房屋的銷售面積一般是指單套房屋的建筑面積，由套內(nèi)建筑面積和分攤的共有建筑面積組成。商品房預(yù)售合同中一般有實際交付面積與預(yù)售面積不一致時的處理條款，其中最常見的處理方式是“按實結(jié)算”，即約定按實測面積與約定面積差，雙方按價款多退少補的方式解決。這種處理方式看似公平，卻極易使購房者掉入合同陷阱。人們理解的面積不一致一般是合理誤差范圍內(nèi)的不一致，但事實上無論預(yù)售時的暫測面積還是交付時的實測面積，由于有“公用面積分攤”，往往讓消費者一頭霧水。

　　同時，陷阱形式多種多樣，令人防不勝防。其中，較為常見的有：收取VIP定金（38.3%），樓盤風(fēng)格概念炒作（27.9%），推出特價房（14.4%），送精裝修（11.3%），送物業(yè)費（5.2%）和送水電（2.8%）。不少消費者反映：首先，辦理VIP卡并沒有太實在的優(yōu)惠可以享受，且定金較難退還。其次，很多樓盤的廣告有過于吹噓之嫌，與實際情況存在很大出入。同時，特價房的限制條件頗多，且以“雞肋”型的尾盤居多。再次，實際交房與精裝修的樣板間在用材、做工等方面差距較大。最后，樓盤的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一旦撤換，不由開發(fā)企業(yè)來承擔(dān)，送物業(yè)費和水電費的承諾成空。

　　2. 購買二手房

　　在交易事項更為繁雜且不確定性因素更多的的二手房市場，消費者所面臨的問題更多，維權(quán)所涉及的內(nèi)容也更廣。首先，二手房交易一般是通過中介機構(gòu)進行的。因此，中介的選擇成為了擺在消費者面前的第一個難題。調(diào)查顯示，市場上的中介機構(gòu)良莠不齊，問題頗多，最令消費者擔(dān)心的問題依次為：隱瞞房屋缺陷（40.4%），中介攜款出逃（33.7%），違規(guī)收費（13.3%），制定霸王合同（12.6%）。其中，隱瞞房屋缺陷是二手房市場上一類較為常見，也是最令消費者頭疼的問題。為了幫助出讓方盡快將房子賣出以便及早獲得傭金，或賣出高價以賺取更高額的傭金，部分中介刻意隱瞞了房屋的缺陷，嚴重損害了消費者的知情權(quán)。

　　其次，消費者普遍遇到的糾紛包括以下幾類。其一，出讓方中途違約是一個最為常見的問題。在過去的一年中，二手房價格經(jīng)歷了一個快速上漲的過程。因此，一些出讓方根據(jù)市場行情變動，往往在簽訂了合同或在受讓方支付了定金的情況下，又選擇違約，以更高的價格賣給第三方。其二，“陰陽合同”是指在一次交易中同時簽訂兩份交易價格不同的合同。“陰合同”寫明買賣雙方真實的成交價格；“陽合同”則根據(jù)不同情況商議，一種是虛高的房價合同交給銀行，以申請更多按揭貸款；另一種是填低房價的合同交給房地產(chǎn)交易中心過戶，以便少交稅。由于兩份合同的約定存在一定差異，且文本內(nèi)容大多不規(guī)范、不明確，當事人在實際履行過程中極易出現(xiàn)爭議。如果雙方是口頭約定，進行現(xiàn)金交易，風(fēng)險更大。一旦房價快速上漲，出讓方反悔，要求受讓方按“陽合同”補齊差價，法院將很難裁定。再次，房屋多為家庭成員的共有財產(chǎn)，在出讓時需全體共有人一致同意。因出讓的房屋未經(jīng)全體共有人同意，房屋權(quán)屬存在瑕疵而導(dǎo)致交易受阻，產(chǎn)權(quán)過戶不能順利進行的情況并不少見。尤其在房屋價格上漲較快的情況下，一些事后反悔的出讓人也會以此為由要求確認房屋買賣合同無效。

　　3. 房屋租賃

　　在房屋租賃中，出現(xiàn)糾紛的主要原因集中在以下幾類。其一，租金支付是租賃市場中出現(xiàn)糾紛的一類最為常見的原因。不少消費者反映，諸如租戶拖欠租費，業(yè)主不合理漲租金等現(xiàn)象時有發(fā)生。其二，損害賠償也是產(chǎn)生糾紛的一個重要原因。房子、家具、電器等在使用中難免有磨損或毀壞，然而業(yè)主與租戶在賠償費用問題上較難達成一致。其三，轉(zhuǎn)租，特別是商鋪類物業(yè)的轉(zhuǎn)租現(xiàn)象較為突出。一些租戶在未經(jīng)業(yè)主授權(quán)的情況下，私自將物業(yè)以更高的租金，更長的租期，轉(zhuǎn)租給第三人，從中牟利，嚴重損害了業(yè)主的合法權(quán)益。其四，變更房屋用途的現(xiàn)象主要包括住宅類物業(yè)變更為商鋪或辦公兩類。其中，臨街且位于一層的物業(yè)易被租戶改造成商鋪使用，是業(yè)主與租戶發(fā)生糾紛的一類常見原因。

　　4. 物業(yè)服務(wù)

　　對于物業(yè)服務(wù)，業(yè)主維權(quán)的焦點集中在了以下幾方面。首先，39.1%的業(yè)主認為小區(qū)的安全保障措施做得不到位，人身財產(chǎn)安全存在隱患。其次，21.7%的業(yè)主反映物業(yè)收費太高，與所提供的服務(wù)難成正比，且收費辦法有失合理。再次，17.1%的消費者不滿意小區(qū)公共設(shè)施的維護，認為管理較欠缺。此外，13.0%的消費者抱怨小區(qū)生活秩序較混亂，影響了正常的作息；而9.0%的消費者則投訴小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況較差，保潔服務(wù)質(zhì)量有待提高。

　　5. 裝飾裝修

　　隨著經(jīng)濟發(fā)展，收入增加，人們對生活品質(zhì)的追求也越來越高，裝飾裝修已走進了千家萬戶，而因裝飾裝修問題所產(chǎn)生的消費糾紛也呈逐年上升趨勢。調(diào)查結(jié)果顯示，房屋裝修過程中糾紛出現(xiàn)的主要原因包括以下幾類：其一，施工質(zhì)量達不到要求是出現(xiàn)糾紛的一個重要原因。一些不符合資質(zhì)、不具備綜合施工能力的裝飾裝修隊伍混入市場，其施工工藝往往達不到約定的標準。而在一些正規(guī)的施工隊伍中，也存在偷工減料的現(xiàn)象，做工粗糙。其二，部分裝飾裝修企業(yè)在利益的驅(qū)使下，利用消費者相關(guān)專業(yè)知識的欠缺，偷梁換柱，不使用合同約定的材料，或以次充好，混入其它材料，給房屋安全造成了較大的隱患，并給消費者的安全和健康帶來了潛在的威脅。此外，在裝飾裝修企業(yè)所提供的其它服務(wù)中（諸如咨詢、設(shè)計、售后服務(wù)等），由于雙方溝通不夠，或存在隱性收費等現(xiàn)象，也易出現(xiàn)糾紛。

　�。ㄈ�）維權(quán)途徑

　　1．住房消費

　　當糾紛出現(xiàn)時，消費者又會通過何種途徑來維護合法權(quán)益呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，半數(shù)以上（61.7%）的消費者會首先選擇直接與經(jīng)營者進行交涉，希望通過雙方協(xié)商的方式來解決問題。在交涉未果的情況下，會向政府主管部門提起行政申訴，請求相關(guān)部門的行政干預(yù)。其中選擇向房產(chǎn)行政主管部門投訴的占19.3%，向工商行政管理部門投訴的占6.2%。此外，12.8%的消費者會請消費者協(xié)會出面進行調(diào)解，幫助雙方溝通，促成糾紛的解決。

　　2. 物業(yè)服務(wù)

　　當業(yè)主對物管企業(yè)提供的服務(wù)不滿時，超過三分之一（36.1%）的業(yè)主會選擇組織成立業(yè)主委員會，通過業(yè)主委員會與管理公司進行協(xié)商解決。這表明業(yè)主委員會的形象與功能已漸漸被越來越多的消費者所認可與接受。其次，29.6%的業(yè)主會選擇向物業(yè)管理主管部門投訴，依靠政府的行政手段來維權(quán)。再次，16.1%的業(yè)主選擇向媒體曝光，寄望于通過社會輿論的力量來維權(quán)。此外，18.2%的業(yè)主會因不滿而拒交物業(yè)管理費。需要指出的是，這種方式是不合法的，是非理性和盲目維權(quán)的表現(xiàn)。

　　3. 最佳途徑

　　就成效而言，半數(shù)以上（50.7%）消費者認為，作用最大的莫過于向政府主管部門申訴，借助行政干預(yù)，解決糾紛。其次，隨著媒體力量的日益壯大，輿論對人們的影響也越來越深。近三成（28.5%）消費者認為，利用媒體曝光來解決問題，效果明顯。再次，消費者協(xié)會的作用和地位逐年提升，16.7%的消費者表示，向消費者協(xié)會投訴，能起到不錯的效果。此外，4.1%的消費者認為，行業(yè)自律是根本。只有提高經(jīng)營者的誠信度，才能從根本上解決問題。

　�。ㄋ模┚S權(quán)認識

　　1. 求助熱線

　　在購房方面遇到疑問或糾紛時，超過半數(shù)（50.4%）的消費者會選擇撥打96148長沙房地產(chǎn)信息電話咨詢臺，來進行相關(guān)的咨詢和投訴。這表明96148熱線已為越來越多的消費者所熟悉和認可。其次，19.8%的消費者會直接撥打2232130房產(chǎn)執(zhí)法熱線，舉報各類違法違規(guī)行為。再次，19.1%的消費者會撥打12315熱線，尋求工商行政管理部門的幫助。此外，10.8%的消費者會撥打2205000《長沙晚報》熱錢，借助媒體輿論解決問題。

　　2. 維修基金的監(jiān)管

　　公共維修基金的監(jiān)管一直是業(yè)主維權(quán)的焦點，也是物業(yè)管理中的難點。根據(jù)《長沙市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》，“維修基金屬業(yè)主所有，業(yè)主委員會成立前，物業(yè)維修基金由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局代管；業(yè)主委員會成立后、可根據(jù)業(yè)主大會的決議將物業(yè)維修基金移交給業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會決定委托的其他單位代管；業(yè)主大會未決定移交的，由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局繼續(xù)代管�！比欢�，對于公共維修基金究竟該交由誰來管理的問題，小部分業(yè)主在認識上仍含糊不清。調(diào)查顯示，認為應(yīng)交由業(yè)主委員會管理的消費者占比最大（57.8%）；認為應(yīng)交由物業(yè)管理企業(yè)管理的占比次之（31.5%）。再次，6.3%的消費者認為應(yīng)交由房屋產(chǎn)權(quán)管理局代管。另有4.4%的消費者錯誤地認為公共維修基金應(yīng)交由開發(fā)商來管理。

　　3. 被拆遷人

　　而在房屋拆遷過程中，被拆遷人又該如何有效地維護自身的合法權(quán)益呢？調(diào)查結(jié)果表明，95.0%的人認為應(yīng)運用拆遷法規(guī)。以積極的態(tài)度與拆遷人進行有理有據(jù)的協(xié)商，依法維護自身的合法權(quán)益。而2.7%的人則表示，如拆遷人不能滿足其提出的全部要求就拒不拆遷，成為常說的“釘子戶”。這種不合作的抗拒行為缺乏理性，不利于問題的順利解決，并給社會帶來了不安定的因素，造成了一定的負面影響。此外，2.3%的人認為，被拆遷人是弱勢群體，對維權(quán)不抱希望，采取聽之任之的做法，消極對待。

　　（五）市場評價

　　1．市場誠信度

　　從房地產(chǎn)市場經(jīng)營主體的誠信度情況來看，消費者的評價一般。近六成（58.0%）消費者認為當前房地產(chǎn)市場經(jīng)營主體只能算是基本誠信；認為存在明顯欺詐行為，很不誠信的消費者占比超過了三成（30.7%）；而認為較誠信或非常誠信的消費者占比僅分別為9.8%，1.5%。由此可見，在廣大消費者心目中，房地產(chǎn)市場經(jīng)營主體的誠信形象還有待較大程度地提升。

　　2．物業(yè)服務(wù)滿意度

　　就物業(yè)服務(wù)而言，近六成（58.6%）消費者對所在小區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿意度一般；而對物業(yè)服務(wù)感到不滿意的消費者占比（22.1%），要比感到滿意的消費者占比（19.4%）高出2.7個百分點。由此可見，目前市場上提供的各類物業(yè)服務(wù)未能很好地滿足業(yè)主的需求，其管理模式及服務(wù)質(zhì)量均有待提高。

　　五、總 結(jié)

　�。ㄒ唬┗�本判斷

　　總的來看，在住房消費糾紛問題上，消費者的維權(quán)意識正在不斷增強。在政府及相關(guān)部門的大力宣傳下，查驗開發(fā)商“五證”和中介機構(gòu)“三證”的維權(quán)意識已較為普及。消費者維權(quán)的五個焦點依次為：購買新建商品房、物業(yè)服務(wù)、裝飾裝修、購買二手房以及房屋租賃。

　　對于購買新建商品房來說，消費者反映在購房合同條款、面積的計算與分攤等方面最易存在陷阱；而慣用的陷阱形式包括收取VIP定金、樓盤風(fēng)格概念炒作等等。對于購買二手房來說，隱瞞房屋缺陷與中介攜款出逃是消費者最為擔(dān)心的兩個問題；而出賣方中途違約、簽訂陰陽合同則是交易中引起糾紛的兩類主要原因。在房屋租賃方面，常見的糾紛包括拖欠租金與損害賠償兩類。在物業(yè)服務(wù)方面，業(yè)主與物管企業(yè)之間往往在小區(qū)安全保障、物業(yè)服務(wù)收費等問題上存在著矛盾。而在裝飾裝修方面，消費者投訴的焦點則主要集中在了施工工藝不達標與材料質(zhì)量不合格兩個方面。

　　面對糾紛，消費者會首先選擇與經(jīng)營者進行直接交涉，希望通過雙方協(xié)商來解決問題。在交涉未果的情況下，會向政府相關(guān)職能部門或消費者協(xié)會投訴，請求相關(guān)部門的調(diào)解。同時，這也被消費者公認為是最有效的途徑。另外，遇到物業(yè)服務(wù)糾紛時，不少業(yè)主還會請來媒體曝光，依靠社會輿論力量來推動物管企業(yè)及時解決問題。

　　在維權(quán)的過程中，雖然大部分消費者對合法維權(quán)有著正確的認識，懂得通過96148等熱線進行咨詢與投訴，積極維護自身的合法權(quán)益，但仍有小部分消費者在維權(quán)認識方面存在著一定的偏差。以物業(yè)維修資金的監(jiān)管為例，少數(shù)業(yè)主并不能很好地分清房屋產(chǎn)權(quán)管理局、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)，錯誤地認為應(yīng)由開發(fā)商對資金進行監(jiān)管。而在拆遷過程中，在絕大多數(shù)被拆遷人都懂得合法維權(quán)的情況下，仍有極少數(shù)被拆遷人不了解拆遷法規(guī)，不愿配合，甚至缺乏理性地拒不拆遷。

　　此外，消費者普遍認為房地產(chǎn)市場經(jīng)營主體的誠信度一般，消費陷阱頗多。就物業(yè)服務(wù)水平而言，近六成業(yè)主的滿意度一般，而感到不滿意的業(yè)主要多于感到滿意的業(yè)主。

　　（二）建議

　　針對以上調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，消費者應(yīng)立足于以下兩點：第一，加強維權(quán)意識，端正維權(quán)態(tài)度。消費者既要有足夠的警惕性和風(fēng)險意識；又應(yīng)立足于解決問題，不要輕起訟爭。第二，掌握相關(guān)政策法規(guī)，合理合法維權(quán)。一方面，消費者應(yīng)主動了解相關(guān)的法律知識和房產(chǎn)新政，使維權(quán)有法可依。另一方面，應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)開展維權(quán)活動，不造成違法隱患。

　　同時，作為消費者維權(quán)最為信賴的推動力，政府部門首先應(yīng)盡快建立健全各類法律法規(guī)，使房地產(chǎn)市場步入法制化、規(guī)范化軌道，使住房消費維權(quán)有法可依，有章可循。其次，應(yīng)加強市場秩序整治力度，堅決打擊各類違法違規(guī)行為，促進市場的健康持續(xù)發(fā)展。再次，應(yīng)加大宣傳力度，普及維權(quán)知識，提高消費者對合法合理維權(quán)的認識，糾正觀念上的偏差。

　　最后，維護消費者的合法權(quán)益也是社會共同的責(zé)任，還需要大家的共同努力。作為提供服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)把誠信擺在第一位，加強行業(yè)自律，自覺維護良好市場秩序，盡可能地避免糾紛的出現(xiàn)，為營造和諧的房地產(chǎn)市場環(huán)境而努力。